Väntar kundförfrågningar i flera dagar på svar? Vad det kostar dig, och hur du svarar på några minuter

En förfrågan kommer in klockan 16 en fredag via formuläret på din webbplats. En säljare ser den på måndagen, tar fram priser och leveranstider på tisdagen och skickar en offert. Ett bra svar till ett rimligt pris.

Bara det att kunden på fredagen skickade samma förfrågan till tre företag och på måndagsmorgonen beställde från det som svarade först. Kunden försvann inte på grund av priset. Kunden försvann för att någon annan svarade först.

Vad siffrorna säger

Harvard Business Review publicerade en studie om hur snabbt företag svarar på förfrågningar via webben. Av de 2 241 företag som testades:

• var den genomsnittliga svarstiden 42 timmar
• svarade 23 % aldrig alls
• svarade bara 37 % inom en timme

I ett andra underlag med 1,25 miljoner förfrågningar visade forskarna också varför det spelar roll. Företag som tog kontakt inom en timme hade nästan sju gånger så stor chans att få ett riktigt samtal med kunden som de som svarade en timme senare, och mer än 60 gånger så stor chans som de som väntade ett dygn eller mer.

Studien är amerikansk och inte ny, men kunderna har bara blivit mindre tålmodiga sedan dess.

Vad det kostar dig

Ett exempel, inte ett löfte: 100 förfrågningar kommer in i månaden, och en genomsnittlig affär är värd 2 000 €. Om långsamma svar kostar dig bara fem affärer i månaden som du annars hade vunnit, blir det 10 000 € i månaden, eller 120 000 € per år.

Det värsta är att förlusten inte syns någonstans. Den finns inte i bokföringen och inte i säljrapporten. En kund som köpte av någon annan hör helt enkelt aldrig av sig igen.

Varför svaren dröjer

Sällan för att säljarna är lata. Oftast är det något av det här:

• Förfrågningarna hamnar i en gemensam inkorg. Info-adressen, webbformuläret, en enskild säljares mejl. Någon måste läsa och vidarebefordra dem, och det sker när det sker.
• Varje svar kräver att något slås upp. Prislistan, lagersaldot, leveransvillkoren, just den här kundens rabatt. Varje uppgift finns i ett annat system.
• Hälften av förfrågningarna är samma frågor. Pris, leveranstid, tillgänglighet. Och varje gång skrivs svaret från början.
• Ingen ser vad som väntar. En förfrågan som inte har vidarebefordrats finns inte förrän någon kommer ihåg den.
• Säljaren är ute på resa eller på semester. Då väntar förfrågningarna på säljaren.

Så ser det ut med AI

1. 16.02Förfrågan kommer in via webbplatsen
2. 16.02Sorterad: ny offert, Göteborg
3. 16.03Utkast från prislista och lager
4. 16.10Säljaren kontrollerar och skickar

AI läser förfrågan, känner igen vad kunden vill ha och vem den hör till, och tar fram ett utkast till svar utifrån din prislista, ditt lagersaldo och dina villkor. Säljaren läser, rättar vid behov och skickar. Det ser ut så här:

Kunden får svar före 16.15 på fredagen, inte på tisdagen. Säljaren lade inte en halvtimme på att leta fram priser och lagersaldo, bara några minuter på att kontrollera.

Och när säljaren är ute på resa väntar förfrågan inte på säljaren. Den är sorterad, utkastet är klart och det är tydligt vem som ska ta hand om den.

Det här stannar hos människor

AI ersätter inte säljaren. Den tar över läsningen, sorteringen, uppslagen och det första utkastet. Människor behåller:

• Godkännandet. I början skickar AI ingenting på egen hand. En säljare går igenom varje utkast. Först när siffrorna visar att utkasten stämmer kan enkla svar, som en mottagningsbekräftelse, gå ut automatiskt.
• Förhandlingen. Specialpriser, stora kunder och långa avtal är ett jobb för en människa.
• Reklamationer och missnöjda kunder. AI känner igen dem och lägger dem direkt överst, men en människa svarar.

Det här kan du kontrollera den här veckan

Ta dina senaste 50 förfrågningar och anteckna två saker för varje: när den kom in och när det första svaret gick ut. Gruppera dem sedan efter vad kunden frågade om.

De flesta företag upptäcker två saker: att den genomsnittliga svarstiden är mycket längre än de trodde, och att mer än hälften av förfrågningarna handlar om några få likadana frågor. Det är precis det arbete AI gör bäst.

Om förfrågningar och offerter dessutom skrivs in för hand i affärssystemet eller CRM:et finns där ett andra problem, som vi tog upp i artikeln om manuell datainmatning.

Så arbetar vi

Det här är precis vad vi gör: vi för in AI i affärsprocesser, och kundförfrågningar är en av de bästa processerna att börja med, eftersom besparingen syns direkt. Vi kopplar AI till din prislista, ditt lager och dina villkor, i din egen Azure-prenumeration, och börjar med en pilot på dina riktiga förfrågningar. En säljare godkänner varje svar, och vi mäter hur mycket snabbare du svarar och hur många utkast som var rätt. Det första steget är ett kostnadsfritt samtal på 30 minuter.

Källor

• The Short Life of Online Sales Leads, James B. Oldroyd, Kristina McElheran och David Elkington, Harvard Business Review, mars 2011