Klantvragen wachten dagen op antwoord? Wat het u kost en hoe u binnen minuten antwoordt

Een aanvraag komt vrijdag om 16.00 uur binnen via het formulier op uw website. Een verkoper ziet hem op maandag, verzamelt op dinsdag prijzen en levertijden en stuurt een offerte. Een goed antwoord tegen een eerlijke prijs.

Alleen heeft de klant op vrijdag dezelfde aanvraag naar drie bedrijven gestuurd en maandagochtend besteld bij het bedrijf dat als eerste reageerde. Hij ging niet weg vanwege de prijs. Hij ging weg omdat iemand anders eerder antwoordde.

Wat de cijfers zeggen

Harvard Business Review publiceerde onderzoek naar hoe snel bedrijven reageren op aanvragen via hun website. Van de 2.241 geteste bedrijven:

• was de gemiddelde tijd tot een antwoord 42 uur
• antwoordde 23% nooit
• antwoordde maar 37% binnen een uur

Op een tweede dataset van 1,25 miljoen aanvragen lieten de onderzoekers ook zien waarom dat ertoe doet. Bedrijven die binnen een uur contact opnamen, hadden bijna zeven keer meer kans op een echt gesprek met de klant dan bedrijven die een uur later reageerden, en meer dan 60 keer meer kans dan bedrijven die een dag of langer wachtten.

Het onderzoek is Amerikaans en niet nieuw, maar klanten zijn sindsdien alleen maar ongeduldiger geworden.

Wat het u kost

Een voorbeeld, geen belofte: er komen 100 aanvragen per maand binnen, en een gemiddelde opdracht is € 2.000 waard. Als u door trage antwoorden maar vijf opdrachten per maand misloopt die u anders had gekregen, is dat € 10.000 per maand, of € 120.000 per jaar.

Het ergste is dat dit verlies nergens zichtbaar is. Niet in de boekhouding en niet in het verkooprapport. Een klant die elders heeft gekocht, meldt zich gewoon nooit meer.

Waarom er traag wordt geantwoord

Zelden omdat verkopers lui zijn. Meestal is het een van deze redenen:

• Aanvragen komen in een gedeelde inbox. Het info-adres, het webformulier, de e-mail van een individuele verkoper. Iemand moet ze lezen en doorsturen, en dat gebeurt wanneer het gebeurt.
• Voor elk antwoord moet iets worden opgezocht. De prijslijst, de voorraad, de leveringsvoorwaarden, de korting van deze klant. Elk gegeven staat in een ander systeem.
• De helft van de aanvragen zijn dezelfde vragen. Prijs, levertijd, beschikbaarheid. En elke keer wordt het antwoord opnieuw geschreven.
• Niemand ziet wat er ligt te wachten. Een aanvraag die niet is doorgestuurd, bestaat niet tot iemand eraan denkt.
• De verkoper is onderweg of op vakantie. Zijn aanvragen wachten op hem.

Zo ziet het eruit met AI

1. 16:02Aanvraag komt binnen via de website
2. 16:02Gesorteerd: nieuwe offerte, Utrecht
3. 16:03Concept uit prijslijst en voorraad
4. 16:10Verkoper controleert en verstuurt

AI leest de aanvraag, herkent wat de klant wil en bij wie de aanvraag hoort, en maakt een conceptantwoord op basis van uw prijslijst, voorraad en voorwaarden. De verkoper leest het, past het zo nodig aan en verstuurt het. Zo ziet dat eruit:

De klant krijgt vrijdag vóór 16.15 uur antwoord, niet op dinsdag. De verkoper was geen half uur kwijt aan prijzen en voorraad opzoeken, maar een paar minuten aan controleren.

En als de verkoper onderweg is, wacht de aanvraag niet op hem. Hij is gesorteerd, het concept staat klaar en het is duidelijk wie hem moet oppakken.

Wat bij mensen blijft

AI vervangt de verkoper niet. Het neemt lezen, sorteren, opzoeken en het eerste concept over. Bij mensen blijft:

• Goedkeuring. In het begin verstuurt AI niets zelf. Elk concept wordt door een verkoper bekeken. Pas als de cijfers laten zien dat de concepten kloppen, mogen eenvoudige antwoorden, zoals een ontvangstbevestiging, automatisch de deur uit.
• Onderhandelen. Speciale prijzen, grote klanten en langlopende contracten zijn werk voor een mens.
• Klachten en ontevreden klanten. AI herkent ze en zet ze meteen bovenaan, maar een mens antwoordt.

Wat u deze week kunt controleren

Neem uw laatste 50 aanvragen en noteer voor elke aanvraag twee dingen: wanneer hij binnenkwam en wanneer het eerste antwoord de deur uit ging. Groepeer ze daarna op wat de klant vroeg.

De meeste bedrijven ontdekken twee dingen: dat de gemiddelde antwoordtijd veel langer is dan gedacht, en dat meer dan de helft van de aanvragen neerkomt op een paar dezelfde vragen. Dat is precies het werk waar AI het best in is.

Als aanvragen en offertes daarna ook nog met de hand in het ERP of CRM worden overgetypt, zit daar een tweede probleem, waarover we schreven in het artikel over handmatige invoer.

Hoe wij werken

Dat is precies wat we doen: we brengen AI in bedrijfsprocessen, en klantvragen zijn een van de beste processen om mee te beginnen, omdat de besparing meteen zichtbaar is. We koppelen AI aan uw prijslijst, voorraad en voorwaarden, in uw eigen Azure-abonnement, en beginnen met een pilot op uw echte aanvragen. Een verkoper keurt elk antwoord goed, en wij meten hoeveel sneller er wordt geantwoord en hoeveel concepten klopten. De eerste stap is een gratis gesprek van 30 minuten.

Bronnen

• The Short Life of Online Sales Leads, James B. Oldroyd, Kristina McElheran en David Elkington, Harvard Business Review, maart 2011