Kundenanfragen warten tagelang auf Antwort? Was Sie das kostet und wie Sie in Minuten antworten

Eine Anfrage kommt am Freitag um 16 Uhr über das Formular auf Ihrer Website. Der Vertrieb sieht sie am Montag, sammelt am Dienstag Preise und Lieferzeiten und schickt ein Angebot. Eine gute Antwort zu einem fairen Preis.

Nur hat der Kunde am Freitag dieselbe Anfrage an drei Firmen geschickt und am Montagmorgen bei der bestellt, die sich zuerst gemeldet hat. Er ist nicht wegen des Preises gegangen. Er ist gegangen, weil jemand anderes zuerst geantwortet hat.

Was die Zahlen sagen

Die Harvard Business Review hat eine Studie darüber veröffentlicht, wie schnell Unternehmen auf Anfragen über die Website reagieren. Von 2.241 getesteten Unternehmen:

• lag die durchschnittliche Zeit bis zur Antwort bei 42 Stunden
• haben 23 % nie geantwortet
• haben nur 37 % innerhalb einer Stunde geantwortet

An einem zweiten Datensatz mit 1,25 Millionen Anfragen zeigten die Autoren auch, warum das wichtig ist. Unternehmen, die sich innerhalb einer Stunde meldeten, hatten eine fast siebenmal höhere Chance auf ein echtes Gespräch mit dem Kunden als jene, die sich eine Stunde später meldeten, und eine mehr als 60-mal höhere als jene, die einen Tag oder länger warteten.

Die Studie stammt aus den USA und ist nicht neu, aber Kunden sind seitdem nur ungeduldiger geworden.

Was es Sie kostet

Ein Beispiel, kein Versprechen: Im Monat kommen 100 Anfragen, ein durchschnittlicher Auftrag ist 2.000 € wert. Verlieren Sie wegen langsamer Antworten nur fünf Aufträge im Monat, die Sie sonst bekommen hätten, sind das 10.000 € im Monat oder 120.000 € im Jahr.

Das Schlimmste: Dieser Verlust taucht nirgends auf. Nicht in der Buchhaltung und nicht im Vertriebsbericht. Ein Kunde, der woanders gekauft hat, meldet sich einfach nie wieder.

Warum langsam geantwortet wird

Selten, weil der Vertrieb faul wäre. Meist liegt es an einem dieser Punkte:

• Anfragen landen in einem gemeinsamen Postfach. Die Info-Adresse, das Webformular, die E-Mail einzelner Vertriebler. Jemand muss sie lesen und weiterleiten, und das passiert, wenn es eben passiert.
• Für jede Antwort muss etwas nachgeschlagen werden. Preisliste, Lagerbestand, Lieferbedingungen, der Rabatt dieses Kunden. Jede Angabe liegt in einem anderen System.
• Die Hälfte der Anfragen sind dieselben Fragen. Preis, Lieferzeit, Verfügbarkeit. Und jedes Mal wird die Antwort von vorne geschrieben.
• Niemand sieht, was wartet. Eine nicht weitergeleitete Anfrage existiert nicht, bis sich jemand an sie erinnert.
• Der Vertriebler ist unterwegs oder im Urlaub. Seine Anfragen warten auf ihn.

So sieht es mit KI aus

1. 16:02Anfrage kommt über die Website
2. 16:02Sortiert: neues Angebot, Stuttgart
3. 16:03Entwurf aus Preisliste und Lager
4. 16:10Vertrieb prüft und sendet

Die KI liest die Anfrage, erkennt, was der Kunde möchte und wem die Anfrage gehört, und bereitet einen Antwortentwurf auf Basis Ihrer Preisliste, Ihres Lagerbestands und Ihrer Konditionen vor. Der Vertrieb liest ihn, korrigiert ihn bei Bedarf und sendet ihn. So sieht das aus:

Die Kundin bekommt die Antwort am Freitag vor 16:15 Uhr, nicht am Dienstag. Der Vertrieb hat keine halbe Stunde mit dem Suchen von Preisen und Beständen verbracht, sondern ein paar Minuten mit der Prüfung.

Und wenn der Vertriebler unterwegs ist, wartet die Anfrage nicht auf ihn. Sie ist sortiert, der Entwurf ist fertig, und es ist klar, wer sie übernehmen sollte.

Was bei den Menschen bleibt

KI ersetzt den Vertrieb nicht. Sie übernimmt Lesen, Sortieren, Nachschlagen und den ersten Entwurf. Bei den Menschen bleibt:

• Die Freigabe. Am Anfang sendet die KI nichts selbst. Jeder Entwurf wird vom Vertrieb geprüft. Erst wenn die Zahlen zeigen, dass die Entwürfe stimmen, dürfen einfache Antworten wie eine Eingangsbestätigung automatisch rausgehen.
• Verhandlungen. Sonderpreise, große Kunden und langfristige Verträge sind Sache eines Menschen.
• Reklamationen und unzufriedene Kunden. Die KI erkennt sie und setzt sie sofort nach oben, aber antworten tut ein Mensch.

Was Sie diese Woche prüfen können

Nehmen Sie Ihre letzten 50 Anfragen und notieren Sie für jede zwei Dinge: wann sie ankam und wann die erste Antwort rausging. Dann sortieren Sie sie danach, was der Kunde gefragt hat.

Die meisten Unternehmen entdecken dabei zwei Dinge: dass die durchschnittliche Antwortzeit viel länger ist als gedacht, und dass sich mehr als die Hälfte der Anfragen auf wenige gleiche Fragen reduziert. Genau das ist die Arbeit, die KI am besten kann.

Wenn Anfragen und Angebote außerdem von Hand ins ERP oder CRM abgetippt werden, steckt dort ein zweites Problem, über das wir im Artikel über doppelt erfasste Daten geschrieben haben.

Wie wir arbeiten

Genau das machen wir: Wir bringen KI in Geschäftsprozesse, und Kundenanfragen sind einer der besten Prozesse für den Anfang, weil die Einsparung sofort sichtbar ist. Wir verbinden die KI mit Ihrer Preisliste, Ihrem Lager und Ihren Konditionen, in Ihrem eigenen Azure-Abonnement, und starten mit einem Pilot auf Ihren echten Anfragen. Der Vertrieb gibt jede Antwort frei, und wir messen, wie viel schneller geantwortet wird und wie viele Entwürfe richtig waren. Der erste Schritt ist ein kostenloses 30-minütiges Gespräch.

Quellen

• The Short Life of Online Sales Leads, James B. Oldroyd, Kristina McElheran und David Elkington, Harvard Business Review, März 2011