Upiti kupaca čekaju odgovor danima? Koliko vas to košta i kako odgovoriti u minutama

Upit stigne u petak u 16 sati preko obrasca na webu. Prodavač ga vidi u ponedjeljak, u utorak skupi cijene i rokove i pošalje ponudu. Dobar odgovor, pristojna cijena.

Samo što je kupac u petak poslao isti upit trima firmama i u ponedjeljak ujutro već naručio kod one koja se prva javila. Nije otišao zbog cijene. Otišao je jer je netko drugi odgovorio prvi.

Što kažu brojke

Harvard Business Review objavio je istraživanje o tome koliko brzo firme odgovaraju na upite s weba. Od 2.241 firme koju su testirali:

• prosječno vrijeme do odgovora bilo je 42 sata
• 23 % firmi nije odgovorilo nikad
• samo 37 % odgovorilo je unutar sat vremena

Na drugom skupu podataka, 1,25 milijuna upita, pokazali su i zašto je to važno. Firme koje su se javile unutar sat vremena imale su gotovo sedam puta veće šanse za pravi razgovor s kupcem od onih koje su se javile sat kasnije, i više od 60 puta veće od onih koje su čekale dan ili više.

Istraživanje je iz Amerike i nije novo, ali kupci su od tada postali samo nestrpljiviji.

Koliko to košta vas

Primjer, ne obećanje: mjesečno stigne 100 upita, a prosječan posao vrijedi 2.000 €. Ako zbog sporog odgovora izgubite samo pet poslova mjesečno koje biste inače dobili, to je 10.000 € mjesečno, odnosno 120.000 € godišnje.

Najgore je što se taj gubitak ne vidi nigdje. Nema ga u knjigovodstvu ni u izvještaju prodaje. Kupac koji je kupio kod drugoga jednostavno se više ne javi.

Zašto se odgovara sporo

Rijetko zato što su prodavači lijeni. Obično je razlog nešto od ovoga:

• Upiti padaju u zajednički inbox. Info adresa, web obrazac, mail pojedinog prodavača. Netko ih mora pročitati i proslijediti, a to se radi kad stigne.
• Za svaki odgovor treba nešto potražiti. Cjenik, stanje na skladištu, uvjete isporuke, popust za tog kupca. Svaki podatak je u drugom sustavu.
• Pola upita su ista pitanja. Cijena, rok, dostupnost. A svaki put se odgovor piše ispočetka.
• Nitko ne vidi što čeka. Upit koji nije proslijeđen ne postoji dok se netko ne sjeti.
• Prodavač je na terenu ili na godišnjem. Njegovi upiti čekaju njega.

Kako to izgleda uz AI

1. 16:02Upit stigne s weba
2. 16:02Razvrstan: nova ponuda, Zagreb
3. 16:03Nacrt iz cjenika i zaliha
4. 16:10Prodavač provjeri i pošalje

AI pročita upit, prepozna što kupac traži i kome upit pripada, i pripremi nacrt odgovora na temelju vašeg cjenika, stanja na skladištu i uvjeta. Prodavač ga pročita, po potrebi ispravi i pošalje. Ovako to izgleda:

Kupac dobije odgovor u petak prije 16:15, a ne u utorak. Prodavač nije potrošio pola sata na traženje cijena i zaliha, nego nekoliko minuta na provjeru.

A kad je prodavač na terenu, upit ne čeka njega. Razvrstan je, nacrt je spreman i vidi se tko bi ga trebao preuzeti.

Što ostaje ljudima

AI ne zamjenjuje prodavača. Preuzima čitanje, razvrstavanje, traženje podataka i prvi nacrt. Ljudima ostaje:

• Odobravanje. Na početku AI ništa ne šalje sam. Svaki nacrt prodavač pregleda. Tek kad brojke pokažu da su nacrti točni, jednostavni odgovori poput potvrde primitka mogu ići sami.
• Pregovori. Posebne cijene, veliki kupci i dugoročni ugovori su posao za čovjeka.
• Reklamacije i nezadovoljni kupci. AI ih prepozna i odmah stavi na vrh, ali odgovara čovjek.

Što možete provjeriti već ovaj tjedan

Uzmite zadnjih 50 upita i za svaki zapišite dvije stvari: kad je stigao i kad je poslan prvi odgovor. Zatim ih razvrstajte po tome što kupac pita.

Većina firmi otkrije dvije stvari: da je prosječno vrijeme odgovora puno dulje nego što su mislili, i da se više od pola upita svodi na nekoliko istih pitanja. To je točno onaj posao koji AI radi najbolje.

Ako upiti i ponude uz to završavaju ručno prepisani u ERP ili CRM, tu je i drugi problem, o kojem smo pisali u članku o ručnom prepisivanju podataka.

Kako mi radimo

Upravo to radimo: uvodimo AI u poslovne procese, a upiti kupaca su jedan od najboljih procesa za početak jer se ušteda vidi odmah. Povezujemo AI s vašim cjenikom, zalihama i uvjetima, unutar vaše Azure pretplate, i krećemo s pilotom na vašim stvarnim upitima. Prodavač odobrava svaki odgovor, a mi mjerimo koliko se brže odgovara i koliko je nacrta bilo dobro. Prvi korak je besplatni razgovor od 30 minuta.

Izvori

• The Short Life of Online Sales Leads, James B. Oldroyd, Kristina McElheran i David Elkington, Harvard Business Review, ožujak 2011.